Mientras que muchas marcas de comercio electrónico centran la mayor parte de su atención en el embudo de ventas y en la optimización de las conversiones, una parte clave del viaje del cliente tiende a quedar fuera: la experiencia posterior a la compra.
Sin embargo, la experiencia post venta es la que realmente genera la fidelidad del cliente. Y el entorno actual es demasiado competitivo como para olvidarse de los clientes después de la venta.
El camino entre el momento en que un cliente realiza su primera compra y el momento en que se convierte en un defensor de la marca es largo, y el embudo de compra tradicional no ofrece mucha información sobre cómo llegar a él.
¿Cómo pueden las marcas mejorar la experiencia en todos los puntos de contacto, incluido el posterior a la compra? Ofreciendo servicios de valor añadido.
¿Qué son los servicios de valor añadido post venta?
Los servicios de valor añadido post venta añaden valor e inyectan más puntos de contacto en la experiencia de compra de principio a fin. Estos puntos de contacto mantienen a los clientes comprometidos, “enganchados”, resuelven los posibles problemas más rápidamente, impulsan las transacciones y protegen los productos.
A través de estos puntos de contacto, las marcas crean conexiones más profundas que impulsan la fidelidad.
Lo mejor de todo es que las soluciones modernas de hoy en día hacen posible que marcas de todos los tamaños ofrezcan servicios de valor añadido en todo el circuito de fidelización.
Ejemplos de servicios de valor añadido para tiendas online
Aunque hay muchos ejemplos de servicios de valor añadido, algunos de los que vamos a analizar con más detalle son:
- Protección del producto.
- Reseñas y testimonios de clientes.
- Programas de fidelización.
- Devoluciones.
1. La protección de productos: ofrece tranquilidad.
Muchos minoristas llevan años ofreciendo protección de productos, pero sólo en los últimos años las empresas tecnológicas han hecho que estos programas sean más accesibles para los pequeños minoristas y fabricantes.
La protección de productos ayuda a mantener a los clientes en un producto que funciona al ofrecer beneficios de reparación y/o reemplazo en ciertos tipos de artículos. Ayuda a la conversión al dar a los clientes tranquilidad, y luego impulsa la repetición de las compras a través de los reemplazos y la alta satisfacción del cliente.
La protección de los productos es ideal para los E-commerce porque es otra oportunidad para continuar el contacto con sus clientes, para que vuelvan a su sitio web. Si anulas las preocupaciones de tus clientes, volverán a comprarte.
2. Las opiniones de los clientes y los testimonios generan confianza.
Las reseñas de los clientes son esenciales para seguir creando confianza en la marca. Pueden ayudar a un cliente a sentirse más seguro a la hora de comprar, sobre todo si lo hace por Internet.
Al incluir las reseñas en las páginas de los productos, los consumidores saben que otros compradores han utilizado el producto y tienen cosas buenas que decir sobre él.
Las reseñas ayudan a los consumidores a tomar decisiones de compra mejores.
De hecho, en una encuesta realizada en 2021 con London Research, Trustpilot descubrió que las opiniones auténticas de los clientes y las calificaciones con estrellas se han establecido firmemente como fuente de información para la mayoría de los compradores.
El 64% de los consumidores estadounidenses afirman que se dejan influir “a menudo” o “muy a menudo” por las opiniones de los clientes durante el proceso de compra, mientras que el 63% dice lo mismo de las valoraciones con estrellas.
¿Y cuál es la mejor manera de obtener las opiniones de los clientes? Simplemente preguntar. Por ejemplo, las marcas pueden integrar las invitaciones a dejar una reseña de Trustpilot en la experiencia del cliente para asegurarse de que aumentan el número de reseñas.
Así te aseguras de obtener más reseñas de todos los clientes y de que sus reseñas sean representativas de la experiencia del cliente.
LEER MÁS: ¿Cúantas reseñas necesita tu negocio para destacar?
3. Los programas de fidelización hacen que los clientes vuelvan
Los programas de fidelización son una excelente oportunidad para recompensar a los clientes que repiten compras. También proporcionan el beneficio añadido de mantenerlos en tu ecosistema y conectados a tu marca.
Muchos programas de fidelización son gratuitos o se basan en la frecuencia de las compras, mientras que otros funcionan más como suscripciones. Muchas tiendas online dan a los clientes la opción de elegir uno u otro.
Y luego, para mantener el contacto con los miembros, las marcas pueden utilizar herramientas de marketing por correo electrónico, para enviar notificaciones sobre el acceso anticipado a ventas especiales, rebajas, envíos gratuitos, descuentos exclusivos o adelantos de nuevos productos, por poner solo algunos ejemplos.
Sin embargo, la clave de un programa de fidelización que mejora la satisfacción del cliente al tiempo que crea valor es encontrar el equilibrio adecuado entre dar y recibir. Los clientes dan sus datos por lo que van a recibir a cambio.
4. Devoluciones fáciles, reduce la fricción.
Para los clientes, ya es frustrante recibir un producto incorrecto o que no cumpla las expectativas. Pero si el proceso de devolución no es fácil para el cliente o, peor aún, le cuesta más dinero, será aún más difícil que vuelva a comprar.
Para resolver este reto, las marcas deberían implementar un proceso de devolución sencillo y de autoservicio. Por ejemplo, proporcionar el embalaje y las etiquetas de envío junto con el producto para que el propio cliente pueda iniciar la devolución.
Cuando esto no sea posible, busque otras opciones. Por ejemplo, las empresas que también tienen una tienda física pueden animar a los clientes que compraron en línea a devolver en la tienda. Incluya un mensaje en los correos electrónicos transaccionales para informar a los clientes de que pueden realizar las devoluciones en la tienda sin coste adicional.
Otra opción es ayudar a los clientes a iniciar el proceso en línea mediante el uso de un código QR en el recibo que les lleve directamente a su pedido para iniciar la devolución, y ofrecer lugares de entrega convenientes para terceros (como taquillas).
Las soluciones que permiten las devoluciones sin fricción reducen los costes, además de impulsar la conversión, la repetición de las compras y la satisfacción del cliente.
Conclusiones
Los servicios de valor añadido son súper importantes para las tiendas online en particular y para cualquier negocio en general.
Las tiendas online y físicas, pueden (y deben) trabajar para que la experiencia de los clientes desde el momento en que empiezan a buscar productos hasta que los reciben, e incluso si quieren devolverlos, sean lo más satisfactoria posible.
Las marcas que invierten en servicios de valor añadido post venta están bien posicionadas para anticiparse a las expectativas del cliente, aumentar las ventas y crear seguidores de la marca.
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