El éxito de su eCommerce depende, lógicamente, de la forma en la que se gestione internamente. Hoy hablamos de eCommerce, como si las tiendas online fueran las únicas que existieran, olvidando que las tiendas físicas tienen mucho que aportar aún.

Administrar un comercio electrónico no significa solo encontrar la estrategia de marketing online correcta, sino también pensar exactamente cómo lo haría si tuviera una tienda física.

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¿Cuál es la primera diferencia que viene a la mente entre la tienda física y la tienda virtual?

  • Contacto personal. El famoso boca a boca, que permite al cliente interactuar con un vendedor y poder hacerle preguntas como: «¿Lo tienes en rojo y en una talla más?» o «Estaba buscando algo más formal, tengo que ir a un evento importante»
  • Luego está el factor número dos, que podría ir de la mano con el primero, y es la posibilidad de probarse los productos y mirar en el espejo. Obviamente me refiero a una tienda de ropa.

Todos juegan su papel en una tienda real:

  1. Está el vendedor que te da la bienvenida: generalmente profesional, siempre sonriente.
  2. Está el vendedor que lo ayuda y lo sigue en la compra, si lo solicita: este es un papel decisivo en una tienda.
  3. Hay un empleado en el mostrador, para cobros y devoluciones que solo lleva a cabo esta tarea.

Todo esto en una tienda online no existe y esto significa que comenzamos en desventaja. Por eso tienes que trabajar el doble.

Obviamente, a la figura de los empleados se suma el gerente de la tienda, que se ocupa de las relaciones con los proveedores, la administración del personal, las tendencias de ventas, etc. Es una figura fundamental en el comercio minorista, cuyo objetivo es alcanzar los objetivos corporativos.

Igualmente en una tienda online. Deberíamos tener:

  1. Una figura que cuide la atención al cliente : debe saber perfectamente lo que vende la tienda, dar siempre respuestas amables es un «embajador» del negocio.Si su eCommerce también tiene una o más páginas de medios sociales que apoyan la estrategia online, los encargados de la atención al cliente deben ayudar al gestor de redes sociales o community manager de la marca, que administra la página de FB, IG, etc.
  2. Una figura (o departamento) que se ocupe de la administración y el control del sitio, desde la optimización SEO hasta la correcta funcionalidad del sitio y el desarrollo de estrategias de captación de clientes (Inbound Marketing, Sem, Seo, etc). Pero no solo eso. También deben estudiarse la UX (usabilidad) del sitio, fichas de producto, test A/B, velocidad de carga, mejoras del server, etc.
  3. Alguien que se ocupe de la gestión de proveedores y de las entregas.
  4. Una figura que se ocupa del packaging y el embalaje, que no solo es una palabra bonita, sino también una forma de gustar y retener a los clientes de la manera correcta.

La atención al cliente de un eCommerce

La clave es: paciencia.

Hoy en día, la mayoría de los consumidores menores de 40 años usan las redes sociales para comunicarse con una tienda online Las páginas de Facebook están diseñadas específicamente para gestionar las comunicaciones de forma más rápida y eficaz. Sin embargo, debe haber dos figuras relacionadas con la atención al cliente: una dedicada a responder y monitorear los comentarios en las publicaciones de Facebook e Instagram, especialista en comercio online, y otra que responda a los correos electrónicos y llamadas telefónicas que llegan a la oficina. Esta claro que en proyectos pequeños pueden ser la misma persona.

En ambos casos, el cliente debe estar informado y recibir toda la información que necesite en poco tiempo.

En este caso, la automatización puede ser de gran ayuda; si recibe muchos mensajes al día, quizás sea una buena idea el uso de ChatBots que automaticen la respuesta a los usuarios. Para WordPress existen varias soluciones muy adaptables que se pueden usar con total confianza, y el propio Facebook cuenta con herramientas similares para la atención a los clientes.


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Gestión del sitio – gestor de marketing online y SEO.

La mayoría de los empresarios especialmente al comienzo del negocio, quieren cuidar el sitio web ellos mismos. Es por esto que muchas plataformas de comercio electrónico están diseñadas para ser administradas incluso por aquellos que no son profesionales.

Este rol en cambio debe ser desempeñado por un profesional, con formación y experiencia para poder solucionar cualquier problema técnico y aportar un ahorro de costes y de tiempo. Esta figura debe tener un conocimiento tanto de diseño web como de posicionamiento SEO. De esta manera, cualquier problema debido a las actualizaciones del sistema o cualquier cambio interno en el sitio se puede hacer de manera efectiva.

Además esta figura debe generar:

  • Informes y estudios analíticos. Visitas, tiempo de permanencia en la web, porcentaje de rebote, funnels, etc.
  • Desarrollar estrategias para la adquisición de tráfico y captación de leads.
  • Planificar la logística de operaciones en el sitio web.

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Editor de contenido web: los productos

Si en la tienda física tenemos el empleado, en el virtual, esta función la desempeña el editor de contenido web, que debe hacer que las fichas de producto sean detalladas, claras y llenas de información. Su propósito es hacer que el contenido del sitio sea convincente y transparente para el lector/cliente.

La parte de crear las fichas de producto requiere (o debería) mucha atención. Un error muy habitual en los eCommerce consiste en copiar la ficha de producto que nos remite el proveedor. Y es lógico, si tenemos una tienda con miles de referencias, crear una descripción, imágenes, y rellenar datos técnicos para cada producto es un coñazo una tarea muy ardua. Por lo que en la práctica, muchos sitios tienen contenido duplicado, y esto supone un lastre en su estrategia de posicionamiento seo. ¿A quién le da Google el rol de «líder del sector» si casi todos tienen el mismo contenido esencial?

En la práctica, muchos sitios tienen contenido duplicado, y esto supone un lastre en su estrategia de posicionamiento seo.

Este rol también tiene la tarea de verificar que las fotos de los productos se vean bien y en más perspectivas. En apoyo de esta figura, de hecho, también debería haber un diseñador gráfico que lo ayude a crear contenido fotográfico llamativo y comercial, pero sobre todo adecuado para la web y para las RRSS.

Nunca, nunca, publique las fotos del catálogo de los proveedores y colóquelas directamente en eCommerce. Si queremos que funcionen y queremos hacerlos atractivos para la web, lograr una diferenciación, deberíamos invertir en imágenes y en diseño gráfico atractivos.

Gestión de proveedores y entregas.

La relación con los proveedores y la gestión de los pedidos es otro papel muy importante para el éxito de un comercio electrónico.

En esto como en otras cosas, Amazon es un competidor terrible. Ha acostumbrado a los clientes a enviar los pedidos en 24 hrs., a las devoluciones sin coste para el cliente, etc. Y eso para un eCommerce pequeño, o mejor dicho, para una empresa pequeña es muy complicado. Hay que «ganarse» al cliente con otras propuestas de valor. Garantizar la fecha de entrega, darle la opción de elegir proveedor de envíos para ajustar la tarifa, descuentos por compras frecuentes, etc.

Esto no es un detalle menor, puede ser lo que haga que su comercio electrónico sea el favorito de los consumidores, en comparación con sus competidores.

Embalaje y packaging

El packaging y los embalajes son su tarjeta de visita tangible, su ventaja competitiva. La personalización es el secreto. ¿Cómo?

  • Destaque su marca desde el principio. Huya de los sobres marrones impersonales, dele color a sus envíos. ¿Ha comprado en Ventee Privee últimamente? Los envíos vienen en unos sobres color magenta con el logo en color blanco bien visible.
  • Cupones de descuento para las próximas compras. Intente fidelizar al cliente. El cupón de dto. para próximas compras es buena idea. ¿Qué tal un correo preguntando al cliente si todo el proceso de compra ha sido satisfactorio? Algo no muy inclusivo, con un número de atención al cliente por si quieren hacernos alguna consulta o sugerencia…
  • Colocar un pequeño regalo dentro de cada paquete, una nota de agradecimiento con el nombre del destinatario escrita a mano, unos chicles con un embalaje personalizado, un adhesivo con algún lema simpático, un imán para la nevera… El embalaje debe hacerse de manera profesional, y los sobres de marca representan un truco inteligente y rápido para personalizar el paquete.

Puede que no consigamos ser más baratos que Amazon. Que nuestros envíos no se puedan entregar el mismo día de la compra. Pero eso no es inconveniente para que nuestros clientes nos valores mejor a un sitio enorme e impersonal. La clave esta en cuidarlos como si acabaran de entrar por la puerta de nuestra tienda.


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