Up – selling, cross selling y bundling selling son las tres estrategias más utilizadas tanto en el marketing offline como en el online, porque son muy efectivas y atemporales. En el comercio electrónico en particular, si están bien planteados, pueden representar el factor determinante para mejorar las ventas.
Veamos específicamente en qué consisten, pero haciendo referencia a ejemplos de la vida cotidiana.
Up Selling · Subiendo las ventas
El ejemplo clásico para explicarlo bien es el de ir de compras al supermercado. Entras pensando que sólo necesitas 3 cosas y sales pensando que has hecho las compras durante 1 mes y ni siquiera te has dado cuenta.
La “trampa” más común es la de los detergentes, en la que se le ofrece un descuento si compras dos de ellos a un precio inferior al del producto individual. Lo compras porque te parece conveniente, pero en realidad sólo has comprado en exceso. Usted ha gastado más de lo que necesita y se va a casa con más productos de los que realmente necesita.
Cross Selling · Venta cruzada
Podríamos poner el siguiente ejemplo: va a una tienda de electrodomésticos y decide hacer una compra en particular, pero el vendedor -si es un buen vendedor- le dice que además debería comprar la pieza de repuesto porque el artículo la necesitaría a los 6 meses de uso y ahora la tienen en promoción (cartuchos de impresora, fundas para ordenadores, etc)
Otro ejemplo aún más frecuente es cuando usted visita una tienda online, compra algo y le ofrecen productos relacionados con lo que acaba de comprar.
Esto se denomina venta cruzada.
Bundling selling · Venta por paquetes
Para explicar esta estrategia voy a hacer un ejemplo práctico que sin duda caracteriza estos días: los regalos de Navidad.
Vaya a la perfumería y compre las cajas de regalo que consisten en crema para el cuerpo y crema hidratante para la cara. El precio de estos dos productos sumados es único, indivisible como dice la propia palabra de la que nace esta técnica de marketing.
Lo compras porque te conviene. En algunos casos, para empujar aún mejor la venta de packs, utilizan otro truco que consiste en colocar en el mismo paquete otro producto adicional, por ejemplo, el típico pack de “espuma de afeitar y aftershave”, siempre de la misma marca, “como regalo”.
El precio en este caso es único y la loción que tanto te gustaría, por sí sola cuesta tanto como el paquete entero – aunque sea en un formato pequeño – así que elige comprar el paquete entero al precio “obligado”.
Estas son técnicas de marketing exitosas que realmente pueden aumentar el ticket de compra de sus clientes online. Pero veamos cuánto de forma específica.
Up-selling para ecommerce: cómo optimizar esta estrategia
Existen tres “reglas” relativas a la venta al por mayor para el comercio electrónico que deben ser respetadas religiosamente:
- Personalización de la estrategia
- Definición exacta de cuándo mostrarlo
- Diferenciación de estrategias
Personalización de la estrategia de upselling.
La personalización es el concepto clave del marketing hoy en día, es la ventaja que hace que su estrategia tenga éxito. Lo he dicho y lo repito cada vez que es necesario:
El cliente debe ser mimado, debe sentirse único en esos cortos minutos cuando pasa de “añadir a la cesta” a “concluir su compra”.
Claramente si es un cliente nuevo esta estrategia de personalización es un poco más compleja, pero si ya ha hecho compras – incluso una sola vez en su comercio electrónico – es mucho más fácil de implementar.
En la delicada fase de compra se puede mostrar un mensaje personalizado en el que se llama al cliente por su nombre, y se señala que el producto que está viendo es excelente si tiene ciertas necesidades, pero que si, por ejemplo, quiere más rendimiento o que puede durar más tiempo, otra marca u otro producto le sería más interesante.
En algunos casos ni siquiera se trata de proponer un producto de mayor valor, simplemente se propone una alternativa para aumentar el poder adquisitivo del objetivo.
Esta técnica, sin embargo, debe ser estudiada cuidadosamente, ya que podría molestar al cliente y podría llevarlo a abandonar el carro. Muy importante aquí es el contenido del mensaje, que debe ser estudiado ad hoc.
Personalizar el mensaje no significa usar el “USTED” o llamarlo por su nombre, sino también analizar las compras anteriores de ese consumidor, y hacerle pensar sobre la conveniencia en función de su poder adquisitivo. Este es también un proceso muy ligado a la fidelización de los clientes.
Claramente este es un ejemplo muy general de lo que se podría escribir e implica un conocimiento muy profundo de la audiencia objetivo. Sin embargo, si se aplica aumenta exponencialmente el poder adquisitivo de su cliente, porque se siente “pensado”, tiene la sensación de que realmente le está dando consejos, al igual que en una tienda física.
Invertir en un cliente que ya ha comprado en su tienda en línea es mucho más conveniente que invertir en conseguir nuevos clientes. El objetivo es mantener constante en el tiempo las compras en su negocio en su público objetivo.
Defina exactamente cuándo mostrar su estrategia de up-selling.
El momento en que decidas vender más es crucial. Hay que tener mucho cuidado en el momento adecuado. En algunos casos es aconsejable implementar la estrategia de up-selling por correo electrónico, por ejemplo, evitando así molestar al cliente en la fase de compra, que ya de por sí es muy delicada.
La venta por correo electrónico requiere un gran conocimiento del grupo objetivo y de su comportamiento de compra, pero sobre todo requiere un contenido específico.
También debería estructurarse en una secuencia gradual de correos electrónicos, que aumenten cada vez más el interés de los creadores y luego, en un momento dado, también conduzcan a una fase de venta cruzada.
Los mensajes como este de abajo, impersonales y apresurados, deben ser absolutamente evitados.
—> “Adiós, gracias por su compra. Puede que le interese este otro producto de esta marca”.
Es básicamente como decirle a una persona que entra en una tienda:
“Sí, buenos días, estás mirando estos suéteres, pero estos de aquí son más bonitos.”
Significan todo y nada, y usted no está aprovechando el valor adicional del producto que está ofreciendo.
Diferenciación de estrategias: Las estrategias de up-selling no son todas iguales
Obviamente, el up-selling es una estrategia que funciona muy bien si se diferencia en función del contexto en el que se sitúa. No tiene que estar estructurado de la misma manera y con la misma frecuencia. Para reforzar el up-selling y llevar así al cliente potencial a realizar la compra, puede ser muy útil proponer un descuento.
La estrategia de up-selling puede ser durante la fase de compra por correo electrónico, durante el proceso de compra o después. La elección del momento requiere una diferenciación tanto de la comunicación como de la oferta que se hace.
Cross selling para e-commerce: una estrategia casi siempre ganadora para aumentar las ventas
La actividad de venta cruzada es una de las más eficientes en el comercio electrónico, ya que su finalidad es poner al cliente en condiciones de pensar que el producto relacionado puede ser conveniente comprarlo justo en el momento exacto en que se ofrece, es decir, durante la fase original de compra.
¿Cómo se pueden aprovechar al máximo las ventas cruzadas?
- Utilizar la urgencia de la oferta relacionada, como es el caso de la inclusión de la cuenta atrás (“tienes 10 minutos para completar la compra”, como hacen habitualmente marcas como Veepee.com
- Utilizando el factor “conveniencia” del precio final, que puede ser descontado (“si te llevas estos dos productos tienes un descuento de X en el precio final”)
- Implementar la regla de escasez del producto relacionado.(“Date prisa, solo quedan x artículos en existencias”, o como en el caso de Booking –> x viajeros están viendo este mismo alojamiento en este momento)
Son técnicas de marketing persuasivo siempre muy efectivas. Evidentemente, la información que se puede dar al consumidor debe utilizarse para convencerlo.
El contenido, como puede ver, es siempre central y una prioridad en una estrategia de marketing.
También en este caso la venta cruzada puede ser implementada tanto en el momento en el comercio electrónico como integrando un chat (con WhatsApp o algún otro servicio), o incluso con el correo en la fase posterior a la compra.
Bundling selling: dos productos complementarios vendidos a un precio indivisible
Esta estrategia es especialmente exitosa para comercios electrónicos que venden:
- Productos alimenticios
- Productos de perfumería
Seguramente has visto online la oferta del producto único y el de “par” combinado con otro producto complementario.
Funciona muy bien, porque aprovecha la necesidad del consumidor de comprar un producto de calidad pero en cantidad.
El precio es generalmente del producto suele ser más bajo que la suma del importe de compra de los dos productos individualmente. Aprovecha la comodidad y aumenta el poder adquisitivo del consumidor.
Sin embargo, aumentar el potencial de compras de su grupo objetivo no significa ofrecerles productos de segunda mano o descatalogados sólo porque necesiten ser vendidos. Recuerde que su objetivo es mantener a sus clientes satisfechos, no sólo hacer que compren por comprar y que no vuelvan nunca más.
Principio fundamental de todas las estrategias de comercio electrónico: hacer que el posible cliente se sienta único
Todos nosotros, como consumidores, queremos sentirnos únicos, mimados por el servicio de compra o atención al cliente de una tienda online. Queremos saber que podemos confiar en esa tienda online, que nos asesorará sobre el producto que mejor se adapte a nuestras necesidades, y que su servicio de postventa y devoluciones funcionará perfectamente si lo necesito.
El principio es el mismo que para los pedidos cuando entras en una tienda y ya sabes qué recomendar. Volver, no tanto por la tienda en sí, sino porque la experiencia de compra te ha dado una sensación, te ha estimulado la necesidad de sentirte único.
La forma en que tratamos a nuestros clientes potenciales determina el éxito de nuestro comercio electrónico y todo el mundo debe tener valor para nosotros, sin distinción.
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