La emergencia sanitaria del Covid-19 está impulsando a un número cada vez mayor de usuarios a recurrir a Internet para adquirir productos, lo que ha dado lugar a un crecimiento inesperado del número de clientes y del volumen de transacciones en las plataformas de venta online que están llamadas a responder a la mayor necesidad de consumo doméstico y a satisfacer las crecientes preocupaciones y las necesidades reales en materia de salud.
Aunque no se puede hablar de un auge de ventas indiferenciado (el cambio de hábitos, la incertidumbre económica y el llamamiento a reducir los gastos innecesarios también están teniendo un impacto significativo en las tendencias de compra de la gente), es cierto en el caso de las demandas de sectores específicos como el suministro de medicamentos, alimentos y bienes de consumo, que en algunos casos han explotado literalmente, sorprendiendo incluso a los gigantes de la gran distribución u operadores logísticos sin la preparación adecuada.
En grandes núcleos urbanos ha sido como vivir un Black Friday cada día, en palabras de fuentes del sector.
Esto se confirma con las estimaciones de Nielsen de que las compras online de bienes de consumo han aumentado un 83,5% año tras año y un 30% semana tras semana entre la última semana de febrero y la primera semana de marzo de 2020.
Gestionar la demanda de pedidos: el tiempo y el rendimiento son cruciales
Quienes tienen experiencia en la gestión de un comercio electrónico saben que los aspectos que deben mantenerse constantemente bajo control para garantizar su buen funcionamiento y éxito son innumerables: desde la velocidad de carga del sitio web, pasando por la gestión del stock disponible, hasta el servicio al cliente (durante el proceso de venta y post venta) y el marketing, no hay ninguna pieza de esta compleja estructura que no se haya visto afectada por la emergencia de la pandemia.
Estamos convencidos de que el comercio electrónico, impulsado ahora por la necesidad, seguirá beneficiándose de este cambio de hábitos de los italianos en el futuro.
En este momento es esencial garantizar la estabilidad (técnica, comercial, logística) de las plataformas, puestas a prueba por el aumento exponencial del tráfico, ofrecer al usuario diversas opciones de compra para facilitar la recogida de los bienes y asegurar una adecuada atención al cliente.
También es esencial adaptarse y coordinarse con los cambios operativos de las ramas operativas de todos los principales agentes de transporte, obligados por la emergencia a anunciar la limitación de sus servicios, las nuevas normas para las recogidas y entregas y los bloqueos en algunos municipios y provincias.
COVID19 y la digitalización: se acelera una tendencia ya imparable
¿Este aumento anormal de las ventas online ha provocado una aceleración que continuará después de la crisis? ¿Se animará a las empresas españolas que todavía desconfían de esta oportunidad de negocio a replantearse todo su sistema de ventas?
Los números que estamos registrando son ciertamente el resultado de una situación excepcional, pero estamos convencidos de que el comercio electrónico, impulsado ahora por la necesidad, seguirá beneficiándose de este cambio de hábitos de los españoles en el futuro.
¿Qué necesitas para empezar?
¿Todos los negocios pueden vender online?
Cuando hablamos de e-commerce muchas personas piensan en sistemas muy complejos y caros, inversiones millonarias y un equipo de “informáticos” sentados a tu lado todo el día. No te vamos a engañar, montar un comercio online no es barato si lo comparamos con publicar una web tipo presentación “tirando” de plantilla comprada (o robada en la mayoría de los casos). Supone una inversión mayor, pero la buena noticia es que es totalmente escalable. No es necesario que te plantees montar un Amazon para empezar, para que me entiendas.
El diseño de la web
Para crear un e-commerce funcional, rápido y con una estética atractiva podemos usar perfectamente WordPress y su sistema para comercio electrónico Woocommerce. Es relativamente cómodo y rápido de montar, y sencillo de gestionar. Existen mil (millones de) tutoriales para aprender a gestionarlo, y una comunidad de desarrolladores que no para de mejorarlo día a día con nuevas funcionalidades y características. Si tu comercio no va a vender miles de referencias es la solución ideal. Además de segura. Recuerda siempre que estarás tratando con datos personales de clientes, de pago, etc etc. La seguridad es importante.
Requerimientos técnicos
Otra cuestión es el hosting o alojamiento que vas a necesitar. Siento decirte que no vas a poder contratar la oferta más llamativa y la que no para de anunciarse en televisión. Necesitas un servidor “en condiciones” para que la web sea rápida, y con espacio suficiente para alojar imágenes de productos, etc. La buena noticia es que existen muchos proveedores de hosting que facilitan planes escalables, es decir que puedes contratar un servicio base, y conforme vayas creciendo aumentar sus características. Un buen ejemplo de precio y calidad, con servicio técnico de gran calidad y en español es Raiola Networks y sus planes de alojamiento profesionales, pero hay muchas opciones diferentes en el mercado.
Lo importante de que sean planes escalables es que puedan soportar tranquilamente visitas cada vez mayores, y que en un momento dado “saltar” de un plan a otro no te suponga un desembolso excesivo. También es importante que tengan capacidad para soportar picos de tráfico puntuales, por ejemplo si hacemos una campaña en redes sociales, o algún producto se “viraliza” y de repente todo el mundo lo busca (ejem, ¿mascarillas?). En planes de hosting complejos o muy potentes vas a necesitar contar con un sysadmin, un técnico especialista en administrar un servidor, para que configure y adecue correctamente la máquina y soporte el tráfico puntual o bien que sea la empresa de hosting quien se ocupe (lógicamente bajo contrato). ¿La buena noticia? para comenzar a vender no vas a necesitarlo, al menos en un primer momento con la configuración standard de un buen plan de hosting no va a ser necesario.
¿Detalle sin importancia o DETALLE que marca la diferencia?
Hablamos de algo de vital importancia en la que poca gente cae cuando piensa en lanzarse a vender en Internet: la gestión del almacén o el stock.
¿Cómo controlamos que en nuestra web no estamos ofreciendo algo que ya no tenemos en almacén? Si además de online tenemos un canal de “venta física” o tradicional, ¿cómo gestionamos el stock del almacén? En estos casos vamos a tener que sincronizar de alguna manera nuestro sistema de almacén con el de la web. Dependiendo de la aplicación que ya estemos utilizando será un proceso más o menos sencillo, y como todo en la vida más o menos caro. Pero créeme si te digo que no es un detalle, vender algo a través de un e-commerce no es sencillo y conlleva un tiempo y una inversión detrás como para echarlo por tierra por no tener actualizado el stock disponible.
¿La buena noticia? un pequeño comercio puede adaptarse perfectamente con un poco de sentido común y herramientas sencillas. Todo va a depender, como decíamos antes, del número de referencias o artículos que vayamos a vender. Pocos productos, personas organizadas, ventas escalables, ayudan a que la inversión se vaya haciendo poco a poco. Todo son ventajas.
Pasarelas de pago, la vía a los dolores de cabeza
Paypal, Stripe, sistemas bancarios… todos tienen pros y contras y lo que es peor, gastos. Hay que estudiar muy bien las comisiones y gastos de cada uno de ellos para aplicarlos correctamente a nuestro ecommerce y no se nos disparen las comisiones. Es decir, al cliente hay que ponérselo fácil desde el primer momento, piensa tú por él y dale opciones diferentes para no dejar escapar una venta.
Paypal es sencillísimo de implementar pero tiene unas comisiones importantes, y además no todo el mundo tiene cuenta y por lo tanto no debe ser nuestro único canal de pagos. Stripe sin embargo es versátil al 100% permite adaptarse a prácticamente cualquier situación: pagos con tarjeta, facturación internacional, API para desarrolladores, plugins para todas las plataformas, etc. Es actualmente una de las opciones más utilizadas para integrar los pagos en una plataforma.
Es algo complejo de dirimir en este artículo porque dependerá mucho del tipo de artículo que vendamos (importe medio del ticket), cliente tipo, necesidades o características de su negocio, etc
Logística de envíos: plazos de entrega y precio
Otro dolor de cabeza más ¿qué empresa va a realizar las entregas? ¿Necesitamos una mensajería nacional/internacional o nos sirve una mensajería local? ¿Precios? ¿Devoluciones? y “bajando la pelota al suelo”, ¿nos interesa a nivel comercial subir el importe del ticket integrando el precio de los portes en los productos, el famoso “portes incluidos”, o los desglosamos y bajamos así el precio del artículo en un primer momento aunque reflejemos el precio al final? como siempre la respuesta es depende.
Compara, compara y vuelve a comparar precios antes de decidirte por una empresa en concreto.
Pero volvemos a la idea original del artículo: vamos a empezar a vender online, somos una pequeña empresa, y queremos que no se nos vaya el presupuesto por un barranco. Bien. Si grandes empresas como Decathlon, Carrefour o Hipercor disponen del servicio “click and collect” ¿qué nos impide a nosotros ofrecerlo a nuestros clientes si somos un comercio *de proximidad? ¿no sería buena idea ofrecerle al cliente la posibilidad de recoger él mismo su compra a cambio de, por ejemplo, un bono para su próxima compra? ¿Qué lógica tiene esto? pues sencillo: “para que se lo lleve la empresa de mensajería, mejor se queda en la casa y fidelizas de alguna manera al cliente local” Como hemos dicho otras veces, sentido común y cabeza.
La guinda del pastel: extras necesarios, y opciones para el futuro
Imaginemos la situación, pequeña empresa que estrena web. Todo el mundo contento porque por fin tienen la herramienta que necesitaban, es hora de sacarle partido y empezar a utilizarla. Todo ok desde nuestro lado. Pero, ¿dónde están los clientes? ¿por qué no vendemos nada? uy uy uy, mira que si después de convencernos de digitalizar la empresa “la cosa” se queda ahí…
La solución se llama marketing. Y hay de muchos tipos. Seguro conoces el marketing tradicional (radio, tv, prensa, de recomendación o boca a boca) y probablemente el marketing online (Google y Facebook Ads, Instagram, Youtube, etc etc) Acabas de empezar, ¿todo son gastos y ahora hay que sumarle esto? Pues sí. Reserva parte del presupuesto para dar a conocer, como sea, tu sitio de e-commerce. Porque sino lamento decirte que el mar es muy grande, y la gente ve primero a los peces grandes. Si acabas de llegar a la orilla, tienes pocas posibilidades de que te vean o te compren.
¿La buena noticia? puedes hacer un marketing más discreto y sobre todo económico tú mismo. Una lista de difusión en WhatsApp entre tus clientes (con todas las precauciones, por la LOPD), email marketing, tarjetas o flyers en tus ventas por el canal of line, una simple ronda de llamadas de teléfono entre tus clientes habituales, etc te pueden ayudar a empezar.
¿Quieres formarte en gestionar campañas en RRSS? Perfecto. En plataformas como Udemy tienes cursos desde 10 euros. Sacarles partido ya es cosa tuya, pero 10 euros es una inversión asumible para todo el mundo, creo. Otra cosa diferente será sacar el tiempo para desarrollar esto por ti mismo; las horas que le dediques a formarte en este campo, y a trabajarlo para tu negocio estarán bien empleadas, pero ¿dispones de ese tiempo o es mejor subcontratar la tarea y centrarnos en “lo nuestro”?
Opciones para futuro
O para el presente, depende de tu negocio, obviamente. Ahora mismo son muy populares las Apps para dispositivos. Todas prometen funcionalidades cuasi mágicas con las que vas a vender muchísimo. Personalizarlas es relativamente sencillo, y se trata de algo más o menos novedoso, carísimo hasta hace nada y accesible ahora mismo. Piénsalo bien, ¿tu volumen de ventas te permite hacer experimentos? ¿tienes presupuesto para ello? ¿te garantizan la integración total que tu sitio online? ¿cómo va el mantenimiento, quien la va a gestionar? preguntas y más preguntas.
Conclusiones:
El comercio online, como toda actividad comercial o económica requiere de una planificación y una estrategia. El objetivo primordial “vender más” es lo más importante, pero quizás habría que introducir un matiz importante aquí: “ganar más”, que en ocasiones no es lo mismo que vender más. Invertir para ganar, escalar el importe de la inversión para que sea progresiva a los beneficios que nos atraiga, y conseguir una organización dinámica que no nos dé más dolores de cabeza de los justos y necesarios, y cierta capacidad para adaptar posibles cambios sobre venidos como cambios en las condiciones de venta de proveedores, comisiones bancarias o de transporte, etc. No solo triunfan los más fuertes, en ocasiones lo hacen los que mejor se adaptan.
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