Creacion y diseño de paginas web ecommerce en Sevilla

Uno de los aspectos más complejos de la apertura o gestión de una tienda online tiene que ver con la gestión de sus clientes, los nuevos y los «leales» o fidelizados. Cuando hablamos de comercio electrónico la parte más compleja de esta actividad no es la apertura de una tienda en línea, sino todo el trabajo que proviene de su gestión interna – con los recursos que trabajan en línea y por supuesto en off-line, además de con los clientes.

En particular hoy me gustaría centrarme en la gestión de los clientes y en cuánto, la fidelidad de los clientes depende de múltiples factores y no sólo de lo bien que se pueda responder a sus preguntas en Facebook o por correo electrónico.

Pero empecemos con lo básico: la gestión de los clientes requiere una cierta predisposición a encontrar siempre una solución a cada problema que se plantea.

Se suele decir que el cliente siempre tiene razón, pero no siempre es así. Sin embargo, lo que inexcusable es aprender a manejar sus comentarios o posibles críticas negativas, encontrando siempre una solución y destacando la capacidad del comercio para comprender y saber cómo remediar el error.

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En la práctica tienes que aprender a transformar la debilidad en fuerza. Y esto significa que tienes que dejar visibles los comentarios o críticas negativas, mostrando también tus habilidades de gestión.

Mostrar abiertamente que eres «joven» no es una debilidad, pero es una ventaja que hace que el cliente sea más empático, más dispuesto, por lo tanto, a ser comprensivo.

Más allá de esto, también es necesario:

  • Supervisión continua y diaria de la tienda online. Es necesario ver constantemente las solicitudes de información que llegan por correo electrónico y las reseñas de los clientes que se reciban. Hablamos de Trustpilot, o Google My Bussines o Facebook por ejemplo.
  • Una figura especializada dentro del organigrama que se ocupe de responder constantemente a las solicitudes de información provenientes desde Redes Sociales y a la gestión de los comentarios de los usuarios en estas redes.

¿El cliente es lo primero?

Bueno, sí, definitivamente sí. Todas las decisiones que se tomen en la gestión de un comercio electrónico, deben basarse en una única e importante regla: «¿Cómo puedo hacer que la experiencia de compra de mi usuario sea agradable y satisfactoria?»

En otros artículos, por ejemplo, reseñamos la importancia de las descripciones de categorías, productos y marcas, así como de las fichas de producto.

¿Pero por qué? Pues porque el usuario antes de hacer una compra en su tienda online, necesita informarse adecuadamente. Necesita «guías», información clara y sencilla, por lo que es importante que las descripciones de las categorías sean claras y que al leerlas, el cliente encuentre toda la información que necesita saber.

También es muy importante hacer visibles las opiniones de otros usuarios/clientes, tal vez estructurando las reseñas con una foto del usuario que ha expresado su opinión.

Y no diremos nada sobre la relevancia SEO de las descripciones de categorías, subcategorías y fichas de productos, digamos que lo damos casi por sentado. Porque todos sabemos lo importante que es hacer un análisis SEO en la industria.

Dentro de poco publicaremos un artículo sobre la importancia de las páginas de preguntas frecuentes y de cómo tienen relevancia en la gestión de la información del comercio electrónico.

El cliente, antes de comprar se va a informar sobre cómo se hará el envío, la política de devoluciones, y a veces, las preguntas frecuentes ayudan mucho a cerrar el proceso de venta. 

Cuidar todos estos detalles significa mejorar la relación con el cliente. De la misma manera, hay que dar importancia a la post venta.

El cliente debe ser cuidado y mimado, especialmente después de que haya comprado en nuestro negocio, la relación con nuestro comprador debe cuidarse aún más a través de otros canales, como con email marketing o notificaciones push, por ejemplo.

Nada es imposible, sólo se necesita compromiso, trabajo y planificación.


Recuerda que en Consultoría Seo Sevilla somos especialistas en estrategias de posicionamiento web y comercio electrónico, contamos con una amplia experiencia en todo tipo de clientes. Contacta con nosotros sin compromisos.

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